¿Qué es Total Quality Management (TQM)?
Total Quality Management (TQM) consiste en los esfuerzos de la organización para instalar y hacer permanente un clima en el cual una organización mejora constantemente su habilidad para entregar productos y servicios de alta calidad a los clientes.
Ya que no hay un alcance acordado en su mayoría, los esfuerzos TQM típicamente se basan en su gran mayoría en herramientas desarrolladas anteriormente y técnicas de control de calidad.
TQM disfrutó de una gran atención durante los últimos años de la década de los ochentas y principios de los noventas, antes de ser eclipsada por ISO 9000, Lean Manufacturing y Six Sigma.
Historia del Total Quality Management
En los últimos años de los setentas y primeros años de la década de los ochentas, los países desarrollados de Norteamérica y Europa Occidental sufrieron económicamente frente a la dura competencia de la habilidad de Japón de producir bienes de alta calidad a precios competitivos.
Por primera vez desde el inicio de la Revolución Industrial, el Reino Unido se convirtió en un importador neto de productos terminados. Estados Unidos realizó su propia búsqueda, expresado en la emisión de televisión “Si Japón puede, ¿por qué nosotros no?”.
Las empresas comenzaron a reexaminar las técnicas de control de calidad inventadas durante los 50 años anteriores y cómo esas técnicas habían sido exitosamente empleadas por los japoneses. Fue en medio de este caos económico que TQM echó raíces.
Origen del término TQM
No se sabe el origen exacto del término “total quality management”. Ciertamente está inspirado en los libros Total Quality Control por Armand V. Feigenbaum y What is Total Quality Control? The Japanese Way de Kaoru Ishikawa.
Pudo haber sido acuñado por primera vez en el Reino Unido por el Departamento de Comercio e Industria durante su Campaña Nacional de Calidad de 1983, o puede haber sido acuñado por primera vez en los Estados Unidos por la Naval Air Systems Command para describir sus esfuerzos de mejora de calidad en 1985.
Características del Total Quality Management
No existe un acuerdo generalizado en cuanto a lo que TQM es y qué acciones requiere de las organizaciones. Sin embargo, una revisión de los esfuerzos de la Marina de Estados Unidos da una visión general de lo que se incluye en TQM.
Los conceptos clave en el esfuerzo TQM realizado por la Marina en la década de 1980 incluyen:
- La calidad se define por los requerimientos de los clientes.
- La alta dirección tiene la responsabilidad directa de la mejora de calidad.
- El aumento de la calidad viene de un análisis sistemático y de la mejora de los procesos de trabajo.
- La mejora de la calidad es un esfuerzo continuo y realizado en toda la organización.
Herramientas y técnicas utilizadas en TQM
La Marina utilizó las siguientes herramientas y técnicas:
- El ciclo PDCA para conducir problemas a su resolución.
- Equipos multifuncionales (similares a los círculos de calidad) responsables de hacer frente a los problemas del proceso inmediatos.
- Equipos multifuncionales permanentes responsables de la mejora de los procesos a largo plazo.
- Participación de gestión activa a través de los comités de dirección.
- Uso de las Siete Herramientas Básicas de la Calidad para analizar los problemas de calidad relacionados.
Preguntas frecuentes sobre Total Quality Management
¿Qué significa Total Quality Management?
Total Quality Management (TQM) significa Gestión de la Calidad Total y se refiere a un enfoque integral donde toda la organización participa en la mejora continua de procesos, productos y servicios para satisfacer al cliente.
¿Cómo hacer un TQM?
Para implementar Total Quality Management (TQM) se deben seguir estos pasos clave:
Compromiso de la alta dirección con la calidad y la mejora continua.
Enfoque al cliente, entendiendo y cumpliendo sus requisitos.
Gestión por procesos, analizando y mejorando sistemáticamente los procesos.
Participación de todo el personal en actividades de mejora.
Uso de herramientas de calidad como PDCA, AMEF y las 7 herramientas básicas.
Medición y seguimiento del desempeño para asegurar la mejora continua.
¿Cuáles son los 4 principios de TQM?
Los 4 principios fundamentales del Total Quality Management (TQM) son:
Enfoque al cliente
Participación total de las personas
Mejora continua
Gestión basada en procesos
¿Cuál es un ejemplo de TQM?
Un ejemplo de Total Quality Management (TQM) es cuando una empresa manufacturera involucra a todo su personal para reducir defectos:
- La dirección define la calidad como prioridad
- Los operadores proponen mejoras al proceso
- Se aplican ciclos PDCA para eliminar causas de fallas
- Se miden indicadores y se estandarizan las mejoras
El resultado es mayor satisfacción del cliente y procesos más eficientes.
Capacitación y Recursos
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