Los 7 principios de la Gestión de la Calidad

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Los 7 principios de la Gestión de la Calidad

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El objetivo final de la gestión de la calidad es el de satisfacer sus necesidades y expectativas, tanto de ellos como de todas aquellas partes que tienen algún interés o relación con nuestra organización.

En resumen, la gestión de calidad implica el control, mejora y aseguramiento de la calidad en todas las áreas de una organización para alcanzar altos niveles de satisfacción del cliente, eficiencia operativa y competitividad en el mercado.

Existen estándares que nos proveen de lineamientos a seguir para poder construir un sistema de gestión de calidad sólido. Tal vez el mas famoso sea la serie de normas ISO 9000.

La norma ISO 9000:2015 define 7 principios de la gestión de la calidad sobre los que se construirá el Sistema de Gestión de la Calidad. Durante el proceso de auditoría para la certificación las organizaciones deben proveer evidencia de que estos principios son aplicados. Estos principios sirven como base general para guiarnos en el diseño de los procesos que integrarán nuestro sistema de calidad.

De este modo, cada uno de ellos, al implementarlo, deberá reflejar como ponemos estos principios en práctica en nuestra organización.

Los 7 principios de gestión de la calidad que la citada norma define en su elemento 2.3 son los siguientes:

1. 1. Enfoque al cliente
   2. Liderazgo
   3. Compromiso de las personas
   4. Enfoque a procesos
   5. Mejora
   6. Toma de decisiones basada en la evidencia
   7. Gestión de las relaciones

Revisaremos cada uno de estos 7 principios de gestión de la calidad, interpretando lo que la norma establece para cada uno de ellos. En la norma de describe su declaración, su base racional, los beneficios y las acciones posibles que se debieran tomar para demostrarlos en la práctica.

El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder sus expectativas.

• • Definición: Poner al cliente en el centro de las operaciones del negocio, entendiendo y satisfaciendo sus necesidades y expectativas
  • Lógica de aplicación: Si comprendemos lo que nuestros clientes desean y trabajamos de manera ordenada y consistente para satisfacer esas necesidades, lograremos su satisfacción y fidelidad
  • Ejemplo: Una empresa de software realiza encuestas a sus clientes para identificar características y funcionalidades que desean en una nueva versión de su producto. Los resultados son analizados y las acciones resultantes incorporadas en los procesos de la compañía
  • Beneficios: Mayor satisfacción del cliente, lealtad, recomendaciones positivas y retención de clientes

En este principio los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la gestión de calidad de la organización.

• • Definición: Establecer una dirección clara y objetivos para el sistema de gestión de calidad, involucrando y motivando a todos los niveles de la organización
  • Lógica de aplicación: Un liderazgo fuerte y comprometido inspira a los empleados y crea una cultura enfocada en la calidad y mejora continua. Son las personas las que al final de cuentas diseñarán, implementarán y darán vida a nuestro sistema. Pero deben contar con la guía clara y fuerte desde los niveles de liderazgo, que den el ejemplo y comuniquen la importancia de seguirlo con disciplina y motivación
  • Ejemplo: La alta dirección de una empresa de manufactura comunica regularmente la importancia de la gestión de calidad y establece objetivos medibles para la mejora continua
  • Beneficios: Mayor alineación de los empleados con los objetivos de la organización, mayor responsabilidad y compromiso con la gestión de calidad

Para este principio las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor.

• • Definición: Involucrar a los empleados en la gestión de calidad, reconociendo su valor y promoviendo su desarrollo profesional
  • Lógica de aplicación: Los empleados son la fuerza impulsora detrás de cualquier organización y su participación activa conduce a una mejor toma de decisiones y soluciones innovadoras. Una política de puertas abiertas, escuchar a las personas y proveerles de los medios de comunicación e involucramiento, son factores muy importantes para que este principio tenga el impacto requerido
  • Ejemplo: Una empresa de servicios de atención al cliente implementa un programa de capacitación y desarrollo para su personal, alentándolos a proponer mejoras en los procesos de atención al cliente. Se forman equipos y se les da seguimiento
  • Beneficios: Mayor motivación y satisfacción de los empleados, aumento de la productividad y retención de talento

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.

• • Definición: Gestionar las actividades y recursos como procesos interrelacionados para lograr los resultados deseados de manera eficiente
  • Lógica de aplicación: Cuando se comprenden y mejoran los procesos, se pueden identificar y eliminar ineficiencias, optimizando el rendimiento global de la organización. Definir claramente las entradas, las actividades y las salidas o resultados requeridos nos permitirá construir un mejor sistema, más integrado
  • Ejemplo: Una empresa de logística mapea sus procesos de entrega y encuentra oportunidades para reducir los tiempos de entrega y los costos logísticos
  • Beneficios: Mejora de la eficiencia y efectividad de los procesos, reducción de desperdicios y retrabajos, mejores resultados para la organización y los clientes

Con este principio las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.

• • Definición: Buscar de manera continua el aumento del desempeño global de la organización
  • Lógica de aplicación: La mejora continua es esencial para mantenerse competitivo y adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado. Una de las peores cosas que podemos hacer es permanecer estáticos, creyendo que “así estamos bien”
  • Ejemplo: Una empresa de alimentos realiza auditorías internas periódicas para identificar oportunidades de mejora en su sistema de gestión de inocuidad alimentaria. Esas oportunidades se convierten en proyectos específicos de mejora, medibles y con sus planes de acción, fechas y responsabilidades hasta su implementación
  • Beneficios: Innovación constante, reducción de costos, optimización de recursos y productos/servicios de mayor calidad

En este principio las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

• • Definición: Tomar decisiones informadas y fundamentadas en datos y análisis
  • Lógica de aplicación: La toma de decisiones basada en hechos objetivos reduce la incertidumbre y da mayor confianza en los resultados esperados. Un soporte objetivo y con bases estadísticas, incrementa enormemente la probabilidad de éxito de cualquier decisión
  • Ejemplo: Una empresa de marketing utiliza datos de análisis web para identificar las fuentes de tráfico más efectivas y optimizar su estrategia de marketing digital
  • Beneficios: Decisiones más acertadas, reducción de riesgos, eficacia en la implementación de acciones correctivas y preventivas

Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores.

• • Definición: Mantener relaciones beneficiosas con los proveedores, clientes y otras partes interesadas
  • Lógica de aplicación: Una colaboración sólida y confiable con proveedores y clientes resulta en un flujo más eficiente de bienes y servicios de calidad. Si logramos forjar una cadena de suministros confiable y comprometida, podremos ofrecer nuestros productos y servicios de una manera mucho más estable y consistente
  • Ejemplo: Una empresa de fabricación trabaja estrechamente con sus proveedores para asegurar la gestión de la calidad de las materias primas y mantener una cadena de suministro confiable
  • Beneficios: Mayor capacidad para aprovechar oportunidades de negocio, mayor confianza en la cadena de suministro y satisfacción de las partes interesadas

La aplicación adecuada de estos principios en un sistema de gestión de calidad según ISO 9000 permitirá a las organizaciones alcanzar una mejora continua, satisfacer a sus clientes, optimizar sus procesos y mantener una ventaja competitiva en el mercado.

En resumen, basar un sistema de gestión únicamente en el cumplimiento de requisitos sin aplicar los principios de calidad puede ser contraproducente para una organización. Para alcanzar el éxito a largo plazo, es esencial integrar estos principios en la cultura y operaciones de la empresa, lo que permitirá una mejora continua, una mayor satisfacción del cliente y una ventaja competitiva en el mercado.

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