Los 7 principios de la Gestión de la Calidad

Preguntas frecuentes

El objetivo final de la gestion de la calidad es el de satisfacer sus necesidades y expectativas, tanto de ellos como de todas aquellas partes que tienen algun interes o relacion con nuestra organizacion.

En resumen, la gestion de calidad implica el control, mejora y aseguramiento de la calidad en todas las areas de una organizacion para alcanzar altos niveles de satisfaccion del cliente, eficiencia operativa y competitividad en el mercado.

Existen estandares que nos proveen de lineamientos a seguir para poder construir un sistema de gestion de calidad solido. Tal vez el mas famoso sea la serie de normas ISO 9000.

La norma ISO 9000:2015 define 7 principios de la gestion de la calidad sobre los que se construira el Sistema de Gestion de la Calidad. Durante el proceso de auditoria para la certificacion las organizaciones deben proveer evidencia de que estos principios son aplicados. Estos principios sirven como base general para guiarnos en el diseno de los procesos que integraran nuestro sistema de calidad.

De este modo, cada uno de ellos, al implementarlo, debera reflejar como ponemos estos principios en practica en nuestra organizacion.

Los 7 principios de gestion de la calidad que la citada norma define en su elemento 2.3 son los siguientes:

1. 1. Enfoque al cliente
   2. Liderazgo
   3. Compromiso de las personas
   4. Enfoque a procesos
   5. Mejora
   6. Toma de decisiones basada en la evidencia
   7. Gestion de las relaciones

Revisaremos cada uno de estos 7 principios de gestion de la calidad, interpretando lo que la norma establece para cada uno de ellos. En la norma de describe su declaracion, su base racional, los beneficios y las acciones posibles que se debieran tomar para demostrarlos en la practica.

El enfoque principal de la gestion de la calidad es cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder sus expectativas.

• • Definicion: Poner al cliente en el centro de las operaciones del negocio, entendiendo y satisfaciendo sus necesidades y expectativas
  • Logica de aplicacion: Si comprendemos lo que nuestros clientes desean y trabajamos de manera ordenada y consistente para satisfacer esas necesidades, lograremos su satisfaccion y fidelidad
  • Ejemplo: Una empresa de software realiza encuestas a sus clientes para identificar caracteristicas y funcionalidades que desean en una nueva version de su producto. Los resultados son analizados y las acciones resultantes incorporadas en los procesos de la compania
  • Beneficios: Mayor satisfaccion del cliente, lealtad, recomendaciones positivas y retencion de clientes

En este principio los lideres en todos los niveles establecen la unidad de proposito y la direccion y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la gestion de calidad de la organizacion.

• • Definicion: Establecer una direccion clara y objetivos para el sistema de gestion de calidad, involucrando y motivando a todos los niveles de la organizacion
  • Logica de aplicacion: Un liderazgo fuerte y comprometido inspira a los empleados y crea una cultura enfocada en la calidad y mejora continua. Son las personas las que al final de cuentas disenaran, implementaran y daran vida a nuestro sistema. Pero deben contar con la guia clara y fuerte desde los niveles de liderazgo, que den el ejemplo y comuniquen la importancia de seguirlo con disciplina y motivacion
  • Ejemplo: La alta direccion de una empresa de manufactura comunica regularmente la importancia de la gestion de calidad y establece objetivos medibles para la mejora continua
  • Beneficios: Mayor alineacion de los empleados con los objetivos de la organizacion, mayor responsabilidad y compromiso con la gestion de calidad

Para este principio las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organizacion son esenciales para aumentar la capacidad de la organizacion para generar y proporcionar valor.

• • Definicion: Involucrar a los empleados en la gestion de calidad, reconociendo su valor y promoviendo su desarrollo profesional
  • Logica de aplicacion: Los empleados son la fuerza impulsora detras de cualquier organizacion y su participacion activa conduce a una mejor toma de decisiones y soluciones innovadoras. Una politica de puertas abiertas, escuchar a las personas y proveerles de los medios de comunicacion e involucramiento, son factores muy importantes para que este principio tenga el impacto requerido
  • Ejemplo: Una empresa de servicios de atencion al cliente implementa un programa de capacitacion y desarrollo para su personal, alentandolos a proponer mejoras en los procesos de atencion al cliente. Se forman equipos y se les da seguimiento
  • Beneficios: Mayor motivacion y satisfaccion de los empleados, aumento de la productividad y retencion de talento

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera mas eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.

• • Definicion: Gestionar las actividades y recursos como procesos interrelacionados para lograr los resultados deseados de manera eficiente
  • Logica de aplicacion: Cuando se comprenden y mejoran los procesos, se pueden identificar y eliminar ineficiencias, optimizando el rendimiento global de la organizacion. Definir claramente las entradas, las actividades y las salidas o resultados requeridos nos permitira construir un mejor sistema, mas integrado
  • Ejemplo: Una empresa de logistica mapea sus procesos de entrega y encuentra oportunidades para reducir los tiempos de entrega y los costos logisticos
  • Beneficios: Mejora de la eficiencia y efectividad de los procesos, reduccion de desperdicios y retrabajos, mejores resultados para la organizacion y los clientes

Con este principio las organizaciones con exito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.

• • Definicion: Buscar de manera continua el aumento del desempeno global de la organizacion
  • Logica de aplicacion: La mejora continua es esencial para mantenerse competitivo y adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado. Una de las peores cosas que podemos hacer es permanecer estaticos, creyendo que “asi estamos bien”
  • Ejemplo: Una empresa de alimentos realiza auditorias internas periodicas para identificar oportunidades de mejora en su sistema de gestion de inocuidad alimentaria. Esas oportunidades se convierten en proyectos especificos de mejora, medibles y con sus planes de accion, fechas y responsabilidades hasta su implementacion
  • Beneficios: Innovacion constante, reduccion de costos, optimizacion de recursos y productos/servicios de mayor calidad

En este principio las decisiones basadas en el analisis y la evaluacion de datos e informacion tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

• • Definicion: Tomar decisiones informadas y fundamentadas en datos y analisis
  • Logica de aplicacion: La toma de decisiones basada en hechos objetivos reduce la incertidumbre y da mayor confianza en los resultados esperados. Un soporte objetivo y con bases estadisticas, incrementa enormemente la probabilidad de exito de cualquier decision
  • Ejemplo: Una empresa de marketing utiliza datos de analisis web para identificar las fuentes de trafico mas efectivas y optimizar su estrategia de marketing digital
  • Beneficios: Decisiones mas acertadas, reduccion de riesgos, eficacia en la implementacion de acciones correctivas y preventivas

Para el exito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores.

• • Definicion: Mantener relaciones beneficiosas con los proveedores, clientes y otras partes interesadas
  • Logica de aplicacion: Una colaboracion solida y confiable con proveedores y clientes resulta en un flujo mas eficiente de bienes y servicios de calidad. Si logramos forjar una cadena de suministros confiable y comprometida, podremos ofrecer nuestros productos y servicios de una manera mucho mas estable y consistente
  • Ejemplo: Una empresa de fabricacion trabaja estrechamente con sus proveedores para asegurar la gestion de la calidad de las materias primas y mantener una cadena de suministro confiable
  • Beneficios: Mayor capacidad para aprovechar oportunidades de negocio, mayor confianza en la cadena de suministro y satisfaccion de las partes interesadas

La aplicacion adecuada de estos principios en un sistema de gestion de calidad segun ISO 9000 permitira a las organizaciones alcanzar una mejora continua, satisfacer a sus clientes, optimizar sus procesos y mantener una ventaja competitiva en el mercado.

En resumen, basar un sistema de gestion unicamente en el cumplimiento de requisitos sin aplicar los principios de calidad puede ser contraproducente para una organizacion. Para alcanzar el exito a largo plazo, es esencial integrar estos principios en la cultura y operaciones de la empresa, lo que permitira una mejora continua, una mayor satisfaccion del cliente y una ventaja competitiva en el mercado.

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