8 Disciplinas – Comportamientos deseados

Liderar la transformación organizacional y el cambio de cultura para la resolución de problemas requiere que los líderes ejecutivos en la compañía establezcan, comuniquen y refuercen un conjunto de comportamientos deseados para la solución de problemas, pero que además reconozcan y recompensen a sus empleados por aspirar a alcanzarlos.

Comportamientos deseados

Estos comportamientos se pueden agrupar en las siguientes cinco categorías:

• Valores de la empresa
• Líderes ejecutivos
• Dueños de los problemas
• Solucionadores de problemas
• Clientes y proveedores

Valores de la empresa

a) Tratar a los empleados con confianza y mutuo respeto

b) Ver los problemas como oportunidades

c) Exponer tempranamente los problemas y resolverlos

d) Solucionar problemas en todas las funciones y en todos los niveles

e) Valorar el uso de un proceso de solución de problemas

f) Proveer soporte para la solución efectiva de problemas

g) Reconocer y recompensar a los empleados que solucionan problemas

Comportamiento de los líderes

a) Definir, comunicar y regularmente reforzar los comportamientos y valores para la solución de problemas

b) Asegurar que exista responsabilidad por la calidad

c) Practicar comportamientos que promuevan una cultura positiva de solución de problemas

d) Establecer expectativas para el uso de soluciones efectivas de los problemas

e) Establecer y mantener la infraestructura necesaria

f) Establecer los sistemas de medición y retroalimentación necesarios

g) Establecer políticas de HR que reconozcan y recompensen a los empleados con los comportamientos adecuados

h) Revisar y continuamente mejorar

Comportamiento de los dueños de los problemas

a) Establecer la expectativa de que los empleados usen una metodología para la solución de problemas como parte de su trabajo

b) Saber cómo exponer y definir claramente problemas

c) Asesorar activamente a los empleados en la solución efectiva de problemas

d) Tomar la responsabilidad de estandarizar la solución una vez que se ha resuelto algún problema

e) Entender que la solución efectiva de problemas es parte del trabajo

f) Reconocer y recompensar a los empleados por la solución exitosa de problemas

Comportamiento de los solucionadores de problemas

a) Ver problemas

b) Tener propiedad de los problemas

c) Resolver problemas

d) Actuar como agentes de cambio

Comportamiento de los clientes

a) Primero mirar internamente

¿Estamos usando el proceso correcto?

¿Estamos usando el herramental correcto?

¿Estamos usando la parte correcta?

b) Ser razonables en sus requerimientos de tiempo

c) Ayudar al proceso de solución de problemas brindando tantos detalles como sea posible

d) Exigir un análisis completo del problema

¿Por qué se hizo el producto no conforme?

¿Por qué se embarcó el producto no conforme?

¿Qué contribuyó a la causa del problema?

e) Demandar que el proveedor institucionalice las soluciones a los problemas

Comportamiento de los proveedores

a) Conocer los detalles de cómo funciona el producto en el proceso y producto del cliente

b) Reaccionar rápidamente a una notificación del cliente

c) Asegurarse de obtener tantos detalles por parte del cliente como sea posible

d) Desarrollar un plan para la solución de problemas y apegarse a él

e) Comunicar al cliente, de forma regular, el status del proceso de solución de problemas